Capacitação com equipe do Hospital Santa Luzia 
Capacitação com equipe do Hospital Nossa Senhora dos Navegantes
Na primeira quinzena de setembro, a Diretoria de Saúde Complementar da AESC, em parceria com a área de Gente e Desenvolvimento, promoveu duas atividades estratégicas com lideranças dos hospitais Mãe de Deus, Nossa Senhora dos Navegantes, Santa Ana e Santa Luzia. A diretriz que integra essas iniciativas visa à integração crescente por meio da partilha de boas práticas entre todas essas unidades, respeitando suas particularidades.
Gestão da Experiência do Cliente
Nos dias 9, em Torres, e 10, em Capão da Canoa, houve encontros com o tema Gestão Estratégica da Experiência do Cliente na Saúde Complementar. A atividade foi conduzida por Camila Carvalho dos Santos, gerente executiva de Operações da Saúde Complementar, por Pâmela Barata Moraes, coordenadora de Relacionamento com o Cliente no Hospital Mãe de Deus e por Gustavo Pereira, especialista de Desenvolvimento, na área de Gente e Desenvolvimento.
Nas duas turmas, foram trabalhados conceitos com cultura centrada no cliente, user experience, acolhimento, escuta ativa, entre outros. Foi destacado o novo momento no qual ingressa a Saúde AESC, em que a jornada do paciente deve ser acompanhada passo a passo, com atenção a todos os detalhes que levem à sua satisfação e indicação dos hospitais da mantenedora para familiares e amigos.
Equipe da Experiência do Cliente em Capão da Canoa 
Equipe da Experiência do Cliente em Torres
Medir para melhorar, não para impressionar
Para que gestão da experiência do cliente seja efetiva, o ponto de partida é a mensuração. Existem seis etapas fundamentais a serem seguidas, como destaca Pâmela Barata no vídeo abaixo.
Cultura da atenção ao cliente
Após essas etapas serem consolidadas, importantes resultados serão conquistados. Para isso, é importante que se crie uma cultura de atenção ao cliente. Camila Carvalho avalia as passagens por Capão da Canoa e Torres como uma oportunidade de ver o cliente na sua integralidade. “Nesta etapa inicial, apresentamos conceitos, ferramentas e, em especial, o reforço da acolhida. O momento foi repleto de troca de experiência e compreensão das oportunidades que as mudanças nos apresentam, e ainda, um convite para melhor explorarmos os nossos recursos disponíveis”, afirma.
Gerenciamento de Fluxo
No dia 10 de setembro, houve avanço em uma das etapas do Projeto Command Center, que tem como parte da estratégia fortalecer o gerenciamento do fluxo dos pacientes nos hospitais da Saúde Complementar. Nessa etapa, houve a promoção de uma capacitação no Programa de Fluxo para as equipes do Hospital Santa Luzia, de Capão da Canoa, Nossa Senhora dos Navegantes, de Torres, que estiveram em Porto Alegre para visitas ao Hospital Mãe de Deus e ao Hospital Santa Ana.
“Foram momentos de integração entre os times da Saúde Complementar e Suplementar, com o objetivo de partilhar conhecimento e seguir na jornada de alinhamento de processos, considerando as particularidades de cada estabelecimento”, avalia Frederico Tarragô, da gerência de Operações na Saúde Complementar AESC.
Equipe de acolhimento em Porto Alegre
Ao chegarem aos hospitais da AESC na Capital, os profissionais que atuam no litoral foram recebidos, no Hospital Mãe de Deus, pelo médico Marcius Prestes, responsável pela Gerência do Fluxo do HMD, pelas enfermeiras Renata Fraga e Higia Pizzato, e por Sabrina Ferreira da Silveira. No Hospital Santa Ana, a acolhida ocorreu com a gerente médica Bianca Milano Faraco.
Sobre o Command Center
De acordo com Március Prestes, médico responsável pela Gerência do Fluxo de Pacientes do HMD, o Projeto Command Center se concentra no desenvolvimento de um time de gestão especializado no controle em tempo real e na melhoria contínua da qualidade de tempo das múltiplas etapas dos acessos do paciente ao hospital.
“O trabalho é baseado em metas e indicadores que garantem a melhor experiência do cliente, disponibilidade mais eficiente de leitos e maior agilidade dos exames diagnóstico e das medidas de tratamento”, ressalta.
Partilha de conhecimentos
De acordo com o diretor executivo de Saude Complementar da AESC, Maximiliano das Chagas Marques, “a partilha de conhecimentos entre estabelecimentos é uma atividade que se pretende fortalecer. Dar evidência às principais habilidades e conhecimentos presentes em cada frente, sejam os protocolos e estruturações decorrentes das acreditações e certificações da Saúde Suplementar, sejam a humanização, a racionalidade de custos e o alcance social da Saúde Complementar”, finaliza.